连载：SPC软件应用十大误区 | 不会用与质量地位之争

关键词：SPC,SPC软件

导语：您真的了解SPC吗？你确定会用SPC软件吗？在SPC项目实施过程中，这些陷阱你一定遇到过。
 

我：好吧，简单总结一下我们已经提到的统计过程控制（SPC）应用中应该避免的10大缪误：培训所有人、什么都作图、控制图与生产脱节、“挤兑”SPC协调员、应用SPC就因为它“是个好东西”、将SPC仅仅当作数据采集工具。我们继续讨论这个话题。

你：等等，我以为你已经讲完了。怎么，还有吗？好，我们继续。

我：是的，还没讲完。还有些需要谈的。接下来要讲更具体的、实质性的东西了。请跟上我的节奏。但是请记住（再次强调），请按照专家们在相关书籍中提到的正确步骤操作，同时规避我在此列出的误区。

好，咱们继续讨论应用SPC的10大谬误。今天来说说第4项和第3项。

4.不提供或只提供很少的基础设施/支持

我参与和见证过大量SPC实施项目，操作员对系统没有任何概念，不知道自己该做些什么，更不知道怎么看控制图。在一家大型消费品制造工厂，基础设施已经具备（电脑、软件、量具，等），但操作员没有接受过SPC培训，不知道如何与系统互动。车间的工程师们也很迷惑，这两个阵营的人员都不知道如何理解软件生成的统计分析结果。由于基本上没有任何支持，结果就是大家大眼瞪小眼、失去兴趣，“系统”基本上被闲置。那么，车间究竟为什么、有什么必要做这个SPC呢？“因为这是客户要求的。”公司的IT人员只能如此回答。该案例中，基础设施是有，但是基本上谈不上任何支持，SPC系统一塌糊涂。

无论做什么变更和改革，为了保证长期的有效性，同时将效果固化下来，基础设施和相关支持是必须投入的。不管是新的财务系统还是应用于车间一线的SPC，都是如此。这并不意味着需要投巨资做SPC系统；我见过不少效果显著、非常成功的SPC系统，其实投入并不大，甚至就是用纸笔手工画控制图。

事实上，这些花费属于企业SPC系统的“硬件”投资。而“软”的投资是车间现场的工程及质量支持，以及高效的、定期的SPC培训。不管公司的预算是大是小，SPC系统必须得到持续的支持，同时需要相配套的、可交互的基础设施。SPC系统所需的基础设施就是工人手中掌握的工具，以及脑子里可以想到的、能够得到的支持。

那么，应该给一线工人什么样的工具，才能保证SPC系统效率最大化呢？从基础设施角度看，从简单的表格到完整的全自动、电脑化系统，都可以。电脑化要求有相关硬件（车间现场的电脑、网络、量具及数据库，等等）。操作工手中掌握的东西相对简单，而存在他们头脑中的那部分就没那么简单了。例如，除了必不可少的统计知识之外，操作工还必须学习使用软件，掌握基本的个人电脑知识。

车间现场人员必须得到技术层面的支持。技术支持应该至少包括计算机及工艺方面的知识和经验，还需要统计知识的培训。并不是说这每个领域都得各找一个专家。我见到的绝大多数SPC应用案例当中，基本上都有一个万事通型的专家——这个人往往各方面都比较强。最后（也是最重要的）一点，管理层必须真心支持SPC项目。没有管理层的重视和支持，基础设施和相关支持上的投入很快就会付之东流。

3.生产凌驾于质量之上

“只管发货！”“赶紧出货！”或者，我个人最喜欢的“让客户去担心吧！”这样的说法早就过时了吗？很古老吗？没错，的确如此。那么，现在还能听到这样的声音吗？很遗憾，是的。这样的声音真实地反映了管理层以生产为主导的心理，管理层显然认为产品质量远远不如短期财务回报重要。因此，他们相信，丢失客户这样的远期后果当然没有如期发货获得的即时利益重要。

最近，我认识的一位质量工程师，同时也是SPC系统管理员Bob向我承认说，根据控制图和质量数据，已经看出客户订单中存在的问题。但当他将情况告知管理层时，得到的指示还是：无论如何，尽快发货。Bob明白，由于接近季度末，这一大批货物只要如期发货，就意味着管理层超额完成了销售目标，他们能拿到丰厚的季度奖金。虽然明知货物存在质量问题，管理层还是选择“等客户发现问题，再退货吧”。

不用说，质量工程师当然暴怒。“SPC系统已经告诉我们存在质量问题，而我们只是充耳不闻？那还做SPC干什么呢？”说实话，究竟为什么需要一个质量系统呢？问得好，尤其是考虑到Bob公司所在行业从来不缺竞争对手。将生产凌驾于质量之上这种做法对任何SPC改善活动都是扎心之痛。问问Bob就知道了。可是怎么办呢？对大多数人来说，答案显而易见，而对很多管理人员来说，做出选择也非常痛苦：选择更符合长期利益而不是短期利益的选项。

不将生产优先于质量的一个特别好的例子来自工厂经理乔治。当时质量数据显示，一批货存在重大问题，乔治决定暂缓出货，而不是冒险发出去，让客户方承担来料质量问题导致设备停机的风险。结果呢？短期看，客户不满意，长期来看，却赢得了客户的信任和忠诚。另外，乔治赢得了内部员工的尊重，并且因此强化了高质量产品重要性，而SPC正是为产品品质保驾护航的力气。吸取教训...

好的，这个话题快完成了。下次咱们讨论SPC应用中应该避免的10大谬误之第2及第1大缪误：“做SPC缺少生产部门支持”、“管理层漠不关心”。

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作者：Doug Fair

英国威廉希尔体育公司国际 COO

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