质量管理的变革与创新

关键词：质量管理
 

随着全球化新经济势力的不管扩张，质量观念及质量管理方法也悄然发生了变革，20世纪90年代的质量管理活动已不能适应商业新纪元的要求，只有创新才能使企业立于世界领先地位，创新不仅指产品创新，更是指质量观念与质量管理的创新。

一、质量管理的变革

促使质量管理变革的因素有很多，其中有要求苛刻的消费者，不断提升的顾客价值期望和各种经济压力。

1、苛刻的消费者

通用公司层做过一项调查，调查显示：如果全球市场中的一名消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人。如果他/她不满意，则会告诉22个人。至于同行业内的业务来往，数据显示一名满意的公司买家，再次从同一供应商处购货的可能性，是从其他竞争对手处购货的7到8倍。这就是当今的竞争市场中全面质量满意所蕴涵的力量。

当全球经济大潮的影响遍及国际企业界时，显而易见，不但质量已成为世界贸易网络共同的商业语言，而且全球性的经济与社会力量，也从根本上改变了质量概念及质量管理方法。质量的提升现在不但意味着良好的性能、服务、设计和实惠性，也代表着产品价值的递增。

理解并使用这种新质量语言，并相应地改变质量管理流程，是成功地在销售增长和盈利方面领先公司的首要目标。

2、顾客价值期待

在一项产品中，什么是顾客真正看重的和期待的？调查表明，每10个顾客中会有9人将质量作为他们挑选商品的主要标准。

顾客购物时越来越注重质量。他们评判质量时，不仅依据产品的整体价值评判，而且也顾及提供产品的公司。这意味着产品本身和商业服务的质量尽管重要，但也只是顾客所期望得到一揽子服务的一部分，全部可能包括配套的服务、精准的帐单和可靠的送货等。

3、经济压力

促使质量变革的另一股力量是企业承受的巨大的经济压力。一方面，尽管公司已绞尽脑汁削减成本，来自成本的压力依然不断上升；另一方面，压力来自市场变化对商品价格的无情打压。在提升质量的同时提升整个公司的经营水准，从市场营销、产品设计一直到公司经营、产品分销。因此成本不但需要囊括运行和销售费用，将使顾客满意的成本计算在内。

二、质量管理的创新

如何应对质量观念的变革，那就是质量管理模式的创新。 例如：将质量作为增加利润和提升竞争力的中心；通过提供左右顾客看法的完美商品和服务来达到顾客完全满意；通过减少质量问题来加大销售额与利润额的增幅；在产品、服务及周转时间的管理上进行创新；在顾客、生产商和供应商之间建立紧密的质量价值网络体系等等。

从质量观念的变革到质量管理模式的创新，企业正以实际行动迎接全球质量管理的新纪元。