什么是服务质量

关键词：服务质量

服务质量是指服务能够满足明确或隐含需要能力的特性总结。那么，什么是服务质量，一般可以从其六种特性来说明。

功能性。这是指服务效能上满足顾客需要的程度，如餐馆服务要满足顾客吃、喝等功能的要求。

安全性。这是指在服务过程中对顾客的生命健康极其财产安全的保障程度，如航空、铁路和汽车运输服务中，安全性是第一位的服务质量特征；酒店、餐厅提供的住宿、餐饮服务中，卫生要求时安全性的重要内容。

经济性。这是指顾客获得服务所需要的费用合理程度，通常与服务等级相联系，如不同的星级宾馆收费标准也不相同。

时间性。这是指顾客在获取服务时在时间上满足要求程度，包括计时、准确和省事等方面的要求。

文明性。这是指在服务提供过程中，服务人员的文明程度，如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐气氛等方面的要求。

舒适性。这是在服务过程中，顾客感官上感受到的舒适程度，包括服务设施的适用舒适、服务方式的方便有序等方面的要求。

服务质量反映了企业服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务企业在建立服务质量体系时，应根据上述定义的内涵来理解和运用其他质量术语，通过质量改进和质量管理提升满足顾客需要的能力。