质量艺术：教您建立质量管理文化

关键词：质量管理文化

导语：质量是符合顾客要求，而文化，是公司所有人共同信仰的价值观。质量管理文化也就是让质量成为公司所有人共同的信仰。

“上医治未病，中医治病初，下医治病重”，被称为医者的三重境界。显然，“治未病”是其中的最高境界。质量管理与之非常相似——在产品问题出现之初，就在公司内解决，可视为“病初”，这是质量控制和质量检测的工作，而当质量引起顾客投诉后再处理，那已是“病重”，一不小心还容易演变成信任危机，让管理者很头痛。最好的方法是在产品“生病”之前就排除可能的“病因”，这也是质量管理的最高境界：建立质量管理文化。

“一个公司若想永久地免于困扰，就必须改变公司的企业文化，从根本上消除造成产品或服务不符合要求的原因。”

质量管理文化与一般的质量管理到底有何不同呢？

质量是符合顾客要求，而文化，是公司所有人共同信仰的价值观。质量管理文化也就是让质量成为公司所有人共同的信仰。这也就意味着，质量管理文化不是生产线上的质量控制，而是公司每个部门每个人的质量意识；不是像一般质量管理那样重视事后的检测，而是从一开始就把事情做对；不是 ISO 或者TQM等阶段性的动作，而是长期的一种行为习惯，正如质量名人所说，“获得ISO9000认证就像获得了汽车驾照，所有那些有驾照的人还是会相互碰撞。”

质量管理文化——领导

“经理既是问题，又是问题的答案。”

在企业文化这个永恒的话题上，管理者永远既是问题，又是答案所在，质量管理文化也不例外。就像上述所说：“组织的文化氛围是由管理者创造出来的，无论们喜欢与否。人们看老板的眼色行事—他们知道老板喜欢什么和不喜欢什么，他们尽量挑老板喜欢的事去做。所以，经理既是问题又是问题的答案。”

质量管理文化是管理者的责任，一方面在于管理者的态度如何直接影响员工的工作方向，另一方面在于公司政策是由领导层所制定的，政策的设定是否清晰，质量的要求是否明确，都取决于领导层。所以，要在公司内建立起质量管理文化，领导者有两件事情去做：一是向员工表明自己对质量的决心；二是把质量明文规定在政策中，不让任何部门有不实施质量方案的选择。

表明决心。有意思的是，对于如何表达自己对质量的决心，中国企业的领导者有些相似的做法，他们常常通过表达自己对不合格产品的愤怒来明确自己的立场，所以， 在很多企业都发生过像张瑞敏砸冰箱那样轰动的“标志性事件”。与砸烂低质量相比，更重要的是领导者建设高质量的追求，这样的追求更能够向员工传递什么才是正确的做法的信号。

制定政策。领导者要做的另一件事情，就是要明确质量政策。海尔有一句一言九鼎的质量政策：“有缺陷的产品就是废品”，明确，直接，不留余地。富士康的郭台铭则有一个99.99哲学，就是质量要精确、精确、再精确，要像黄金的纯度一样，即使达不到100%，也必须达到99.99%。格力有14条明确的总裁禁令，禁令最初由朱江洪亲自起草，并在公司各分厂严格执行，后来经过格力另一位领导者董明珠的补充，演变成今天的“总裁禁令”。

质量管理文化——教育

“当所有的员工都达成质量的共识，明白自己在质量改进中所扮演的角色之后，公司的企业文化才有可能改变。”

对于教育员工，克劳士比有个精彩的比喻：“今天大部分的疾病，大概除了癌症以外，都可以加以防治或大幅减轻。你所需要做的只不过是调整个人生活和接受专业指导。今天大部分的产品不符合要求，除了一些未知的现象以外，都是可以预防的。你所需要的只是一些组织纪律和接受专业指导。”只要对企业的员工施以新的教育和指导，一切不符合要求的现象便能很快地根除。而教育的目的，就在于使组织内的所有人对你的管理哲学达成共识，以及使他们明白自己在具体实践中所扮演的角色。

质量管理文化——执行

“理念是基础，教育则是了解理念的必经之道。但是，若没有人实际去做某些事，一切都只是空谈。”

1、全员参与。建立质量管理文化，不是质量部门的事，而是全体员工的事，是每一个人的事。中国本土的汽车品牌奇瑞是在无数的质疑声中成长起来的，尹同耀曾表示：由于是中国制造，别人的质疑可能会更多一些。所以，我们格外小心，要充分准备。我们应该在设计、测试和服务的准备上做到有过之而无不及才行，因为人家是过分怀疑。即使当人家戴着有色眼镜去看我们，也很难挑出毛病的时候，那我们就准备就绪了。

2、奖惩有据。在执行阶段，管理层的承诺，将一再地遭受考验。克劳士比说，在这个阶段里，每个人都睁大眼睛注视着，有人怀抱期望，有人心存怀疑，大家都巴望着要看看在考验来临时，他们的承诺是不是能坚持。它软化了吗？质量政策在压力下会有龟裂吗？

质量管理文化——坚持

“质量意识应该是渐进而持续的，它是一种没有真正开始和结束的连续过程。”

一个公司认真对待质量，很快就会有看得见摸得着的改进，但是要变成文化，成为人们共同信仰的价值观，则需要多年的努力。这就如同我们游泳，光是买泳衣并下决心学游泳跟真正会游还有很长的距离。我们必须努力学习，花很长一段时间，不断练习，甚至要经历真正的比赛，才能成为游泳的高手。公司改进质量的努力也有很多相似的地方。它不能一蹴而就，而是必须有详细的计划和考虑，并且要实施一段很长的时间，才能形成一种文化上的改变，成为员工生活方式的一部分。而且这个过程，永远不可松懈注意力。

质量管理文化上的投入，给企业带来比投入多得多的回报。 “质量不仅是免费的，它还是一棵货真价实的摇钱树。”