质量功能展开（QFD）：顾客需求您是否听对了？

关键词：质量功能展开, QFD

导语：为了保证产品能为顾客所接受，企业必须认真研究和分析顾客需求，并将这些要求转换成最终产品的特征以及配置到制造过程的各工序上和生产计划中。这样的过程称作质量功能展开（QFD，QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT）。

当前，用户化产品已越来越成为市场需求的趋势，愈来愈多的顾客希望能按照他们的需求和偏好来生产产品。这一点随着工业4.0以及中国制造2025的提出，已经得到很大程度的验证及认可。因此，对于企业来说，质量的定义已经发生根本性的转变，即从“满足设计需求”转变为“满足顾客需求”。为了保证产品能为顾客所接受，企业必须认真研究和分析顾客需求，并将这些要求转换成最终产品的特征以及配置到制造过程的各工序上和生产计划中。这样的过程称作质量功能展开（QFD，QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT）。那么，对质量功能展开QFD至关重要的顾客需求您是否挺对了呢？

首先，我们不妨追溯到质量功能展开QFD的起源及其发展初步学习下。质量功能展开QFD于上世纪70年代初起源于日本三菱重工的神户造船厂。为了应对大量的资金支出和严格的政府法规，神户造船厂的工程师们创造了一种称之为“质量功能展开”的上游质量保证技术，并且取得了很大的成功。他们用矩阵的形式将顾客需求和政府法规同如何实现这些要求的控制因素联系起来。该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。

上世纪70年代中期，质量功能展开QFD相继被其它日本公司所采用。丰田公司于70年代后期使用质量功能展开QFD取得了巨大的经济效益，新产品开发起动成本累计下降了61%，而开发周期下降了1/3。今天，在日本，质量功能展开QFD已成功地用于电子仪器、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备和农业机械中。

随后，福特公司于1985年在美国率先采用质量功能展开QFD方法。上世纪80年代早期，福特公司面临着竞争全球化、劳工和投资成本日益增加、产品生命周期缩短、顾客期望提高等严重问题，采用质量功能展开QFD方法使福特公司的产品市场占有率得到改善。今天，在美国，许多公司都采用了质量功能展开QFD方法，包括福特公司、通用汽车公司、克莱斯勒公司、惠普公司等，在汽车、家用电器、船舶、变速箱、涡轮机、印刷电路板、自动购货系统、软件开发等方面都成功应用QFD的报道。

目前尚没有统一的质量功能展开QFD的定义。但对QFD的如下认识是共同的：

1. 质量功能展开QFD其最为显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，然后通过合适的方法和措施在开发的产品中体现这些需求。也就是说，质量功能展开QFD是一种顾客驱动的产品开产方法。

2. 质量功能展开QFD 是在实现顾客需求的过程中，帮助产品开发各个职能部门制订出各自的相关技术要求和措施，并使各职能部门能协调地工作的方法。

3. 质量功能展开QFD 是一种在产品设计阶段进行质量保证的方法。

4. 质量功能展开QFD 的目的是使产品以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场。

一般认为，质量功能展开（QFD ）是从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将对顾客需求的实一过程分解到产品开发的各个过程和各职能部门中去，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。简单地说，QFD 是一种顾客驱动的产品开发方法。

您的公司在引进、实施质量功能展开QFD时，是否也如日本、欧美国家一样，尊重顾客的需求，并将顾客需求融入到产品和服务的前期质量设计中？