【质量管理】浅析克劳士比与戴明相互矛盾的质量管理理论

关键词：质量管理

导语：我们看到了克劳士比与戴明所强调的质量管理理论，克劳士比强调工作的态度，而戴明则强调运行的机制，对于想要做好质量管理的企业来说，应该偏向哪一种理论呢？

克劳士比与戴明是两位著名的质量管理学家，他们为世界质量管理做出的贡献影响深远并代代流传，然而，两位质量专家的质量管理理论却是不尽相同的，甚至是相互矛盾的，为什么这么说呢？我们还是先从他们所主张的质量管理理论说起。

克劳士比与戴明质量管理理论的同与不同

克劳士比和戴明都强调产品质量和服务质量的重要性；对于错误，重在预防而不是纠正；提高质量可以降低成本。也一致同意：质量主要是管理人员的责任；管理员工比投资技术更为重要。

那么，关于质量管理，克劳士比派和戴明派的不同在哪里呢？

克劳士比在1979年出版的《质量免费》一书令他一鸣惊人。他在书中普及了零缺陷，只要领导有方就能促使工人达此理想目标。实现质量目标的核心是塑造敬业精神。优质工作应得到表彰，在有高层领导参加的仪式上给予奖励。管理人员要一丝不苟地确保零缺陷精神持续并光大。

克劳士比的十四步质量改进方案涉及到：理解质量成本；把它作为一项管理工具；培训主管树立零缺陷标准。戴明对"改善工作态度是提高质量的关键"的提法一屑不顾，他看重的是分析和改进企业的运作体制。在他看来，85%以上的质量总是由企业的体制，即经营方式造成的。想鼓励或威逼提高工作生产率、加倍细心或者更卖命来加以改进毫无用处，提高质量的真正潜力在于改变工作规则、提供培训、购买优质原料，以及改进管理人员所能控制的其它方面。

戴明由顾客入手，提出不仅必须使顾客满意，还必须让顾客高兴。要做到这一点，管理人员务必消除工作环境中的恐惧感，让员工自由交流想法。接下来，培训经理和员工学习SPC统计过程控制，这是一种分析和改善体制的办法。戴明质量学说的基础是其自然误差理论。你上下班乘坐的火车差不多每天都在同一时间到站，误差不过几分钟。除了铁路工人罢工等非常事件以外，到达时间基本一致。对机师做多少次动员或给予准点奖金无助于提高准点率。必须改变的是运行体系本身，这就需要分析，包括分析与体系内员工有关的关键投入因素。

是否该像克劳士比所言那样，培养员工具备更佳的工作态度以实现零缺陷目标？还是用戴明方式，培训员工去改善体制？为什么不把二者加以综合？

要得出结论，你必须明确哪种方法更适于提高产品质量和服务质量。如果你对员工一会儿说工作态度是质量的关键，一会又说运行机制是质量的关键，他们会认为你是头脑混乱。这么说没错，原因是：

在戴明看来，仅凭员工积极主动就期望实现零缺陷，那是妄想。员工再怎么努力也超越不了体制的固有限度。克劳士比则认为自然误差说毫无根据。

克劳士比建议，公司应当利用奖励、庆祝仪式、告示以及与员工谈话等方式，时刻把零缺陷的要义作为头等大事来对待。他认为没必要搞什么统计，员工应该齐心协力去发掘并消除产生问题的根源。

戴明对此的看法是，告示、口号、仪式之类浪费时间不说，还是对员工智力的一种侮辱。因为他们明明知道积极的态度无助于列车正点，甚至对找出晚点原因也于事无补。戴明还认为，离了SPC统计过程控制，员工就很难追究出问题的根源。

综上，我们看到了克劳士比与戴明所强调的质量管理理论，克劳士比强调工作的态度，而戴明则强调运行的机制，相信在如今企业的质量管理体系中，一定对两位专家的质量管理理论有所偏重，那么对于想要做好质量管理的企业来说，应该偏向哪一种理论呢？这里有两种方法为这类企业支招：首先，了解采用过不同质量理论方法的公司的情况。与他们联系，弄清楚他们在实施过程中的得失。其次，多看有关这两种方法的资料。不能只是聘个顾问，而应该花时间去阅读和思考质量问题。