ISO 9004质量管理体系：改进业绩的指南

关键词：ISO9004,质量管理体系

在ISO 9000族标准中，有一个非常重要但是普遍被忽略的标准，那就是ISO 9004标准。其实，在国际标准化组织的设计中，ISO 9004标准是一个很重要的标准，但与ISO 9001相比，有其不同的目的和使用范围。

ISO 9000主要关注顾客要求，致力于达到并增强顾客满意，而ISO 9004更关注组织的总体业绩（经营结果），致力于帮助组织建立让所有相关方满意的质量管理体系。

2000版ISO 9004标准在引言中明确了它的目的和意图：“与ISO 9001相比，ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。对于最高管理者希望追求业绩持续改进而超越ISO 9001要求的那些组织，ISO 9004推荐了指南。”

在标准的具体内容中，ISO 9004提供的指南有很多超越ISO9001标准要求的地方。具体体现在以下几方面：

ISO 9004质量管理体系关注的目标除了顾客满意外，还考虑利益、成本和风险等的管理，追求组织总体业绩改进。

ISO 9004描述的体系范围除包括产品质量和顾客满意相关的活动外，还包括了使员工、社会等其他相关方受益的有关活动。在2000版ISO 9004标准中，对于相关方的强调有80多处。

对各过程的具体活动中，ISO 9001标准只提出各过程活动的要求，强调符合性、有效性，ISO9004则针对各过程给出了许多方法指南，强调的是有效性和效率。标准全稳提到有效性和效率及有效和高效的实施运作方法多大90多处。

2009版本ISO 9004标准已于2009年11月正式发布，标准的名称改为“组织持续成功的管理——一种质量管理方法”，它立足于市场竞争和变化的环境，以组织的可持续发展为目标，从战略方针、计划及展开，过程管理，资源管理，监视、测量、分析和评价，改进、创新和学习几个方面，全面地描述了一个完善的质量管理体系所包含的过程。