英国威廉希尔体育公司：坚持做正确的SPC（下）
关键词：英国威廉希尔体育公司,SPC软件,质量管理软件
导语：英国威廉希尔体育公司（InfinityQS）对于国内的制造企业或许还有些陌生，在这次专访中，英国威廉希尔体育公司中国区总经理王金萍（Elaine Wong）女士就英国威廉希尔体育公司以及SPC在中国的发展与应用进行了介绍。
——专访英国威廉希尔体育公司(InfinityQS )中国区总经理王金萍女士
英国威廉希尔体育公司(InfinityQS International Inc)中国区总经理 王金萍
黄：全面质量管理的概念进入中国已经有超过20年的时间了，说起来质量管理非常重要，但是作为质量管理的核心，SPC软件在中国企业的应用不算是太热。作为英国威廉希尔体育公司的中国区负责人，您如何看待这个问题？
英国威廉希尔体育公司的SPC软件产品主要包括ProFicient和eSPC两个系列。其中ProFicient是针对制造业企业车间现场的实际应用需求而推出的。它能够帮助企业对自己的生产过程进行实时的监控，降低由于产品质量缺陷而导致的报废和返工。基于其所蕴含的先进管理理念和强大的应用功能。
eSPC是英国威廉希尔体育公司经过8年潜心研发而推出的极具前瞻性的“软件即服务”（SAAS）式SPC工具，不仅能够为客户实现跨地域、跨供应链的实时质量监控和数据交互，而且大大降低了客户的前期投入成本、IT成本，以及对企业IT架构的依赖。由于eSPC基于SaaS的设计架构，使用者只要能访问Internet，就能随时使用该系统提供的所有数据导入、数据查询、实时预警等服务，从而对整个供应链、所有生产线或分厂的生产品质进行实时监控。这样的解决方案无疑为规模巨大、供应商管理要求高的大型企业提供了无边界的实时品质保证；同时，对于规模小、IT系统不完善，但有品质改进要求，以及加强生产质量的稳定性，提升产品合格率，减少原材料报废、返工，降低客户投诉和退货率等需求的企业亦是最直接、最快速起效、投入产出比最高的解决方案。
就具体应用来说，我们可以假设A公司作为摩托罗拉在中国的供应商，在通过互联网登录eSPC后，将车间现场的生产数据实时地录入进eSPC系统。这时，身处美国总部的摩托罗拉的供应商质量管理人员就可以通过网络随时访问这些数据，实时了解供应商生产过程的现状和发展趋势，并做出实时的判断和响应。一旦出现任何异常，总部的管理人员可立即发出指令和提出改进要求。A公司按照摩托罗拉的要求进行的任何改进和预防措施也将实时被摩托罗拉共享和掌握。基于eSPC的应用，质检工作打破了地域的限制，可以随时把握数据的更新，不会再出现拿着过时的报表到现场做检验的情况。这也是eSPC体现其价值的两个核心方面。
同时，英国威廉希尔体育公司还推出了Mux2/4 量具集线器等关联产品，可将多个量具设备的数据线汇总后连接到计算机的一个串行通讯接口上。通过Mux2/4，量具设备所采集的数据将自动输入到英国威廉希尔体育公司的SPC系统之中。这将显著增强软件的实时数据采集能力，提升企业的整体工作效率。同时，由于所有的数据采集工作都将是系统自动完成，这也有效避免了手动采集数据可能造成的人为误差。
另外，英国威廉希尔体育公司也为客户提供咨询和实施服务，帮助企业制订一套从规划、实施到管理的全面实时品质控制体系方案，从而让企业最大限度地受益。
黄：全面质量管理的概念进入中国已经有超过20年的时间了，说起来质量管理非常重要，但是作为质量管理的核心，SPC在中国企业的应用不算是太热。您如何看待这个问题？
黄博士一语中的。从发展历史来说，“质量是企业的生命”、“质量第一”等类似的宣传口号在中国几乎任何类型的企业里都随处可见。乍一看，“质量”这个概念可以说是老生常谈，毫无新意。但另一个不争的事实是，在企业运营过程中，一旦产量、交货期等与产品质量之间出现冲突时，企业管理者首先放弃或降低的往往就是对质量的要求。这和质量管理在中国的发展情况有很大关系。20世纪50年代，SPC就已经传入中国。在中国质量协会等机构和组织的推动下，全面质量管理、全面质量控制、卓越绩效等改进活动对中国企业都不陌生。在美国质量协会各种认证体系框架的指导下，中国也建立了自己的质量专业认证，并广泛涉及人员和体系等多个方面。日本的“精益”等管理模式在中国也早已不是新鲜事物。应该说，中国质量管理的理论一点也不落后于欧美或日韩，甚至具有得天独厚的后发优势。从上世纪90年代开始，中国跳过了欧美国家此前经历的质量管理探索步骤，进入六西格玛和ERP应用的管理信息化时代。这次跳跃造成了中国的不少企业未能有机会对SPC等经典质量改进工具进行足够深入的研究和应用，因此也就不排除跳过数据采集和量化分析的重要过程。
从中国经济和中国市场的宏观环境来说，中国人口众多，消费市场庞大，而且经历了30年的飞速发展期。在这样的市场环境下，不同类型的消费者和企业客户所具备的支付能力和使用要求往往差别巨大。因此，我们注意到一些没有品牌、甚至没有品质保障的产品由于价格低廉，在一些地方市场始终拥有不错的销量。对于很多制造商（尤其是并不打算做“百年老店”的制造商）来说，产品不需要精工细作，甚至不需要经过严格认证，企业照样能赚得盆满钵满。
另外，不能不提的是，相比于西方“用数据说话”的科学理念，中国人更“灵活”，更习惯于“模糊”思维和相对主观的判断，“差不多就好”的概念从古至今存在千年。我将之视为中国人极具特色的“民族特性”。
但是我们一点都不悲观。首先，改革开放以来中国一直活跃着一批来自全球的优秀跨国企业。通过这座桥梁，很多杰出的中国管理者和优秀员工有机会学习到更为出色的管理工具和方法，并且在不断刷新自己的管理理念。同时，大量的民族企业也一直都在积极进行改进方面的探索。当然，将中国人的模糊哲学彻底转变为量化的科学管理思想不是一朝一夕的事情，但是这个变化一直在进行，而且变化的速度可能比我们想象的更快。在我们之前接触的食品行业中，资质中等的企业其质量管理就比较粗放，SPC就是精细质量管理的过程，中国企业在这个方面还有很多提升的空间。实际上，所有的制造业都需要通过质量管理对流程进行控制。中国一直都被称为制造大国，而非制造强国。这一次全球经济危机对中国企业是一个很好的机会，如何成为强国？之前讨论比较多的是“由中国制造转变为中国创造”，寄希望于“创新”。这当然是一个从根本上解决问题的方式，但毕竟创新耗费的成本高、周期长、风险大。当下，更现实的出路还是“以更少的投入创造数量更多、品质更好的产品和服务”这个根本的质量核心。这条出路适用于任何宏观和微观环境。这也是英国威廉希尔体育公司为什么经历数次经济危机，从未出现业绩滑坡的重要原因。日本的制造业能够迅速崛起，从二战后的一片废墟一举成为“品质”的代名词，很大程度上归功于戴明先生带到日本的“SPC”理念和工具。我认为，中国要成为真正的制造强国，“中国制造”要像当年的“日本制造”一样摆脱“质低价廉”的印象，就必须要在真正意义上将“质量第一”落到实处。
黄：SPC之所以没有得到很广泛的应用，除了宏观的原因之外，人才是不是也是制约其应用的一个因素？目前SPC软件是需要专业的质量分析人才，还是一般的人员经过培训就可以进行分析？
我理解这里有两个方面的问题：一是人才——人员有无能力正确应用这个工具，让它发挥最佳作用？二是SPC工具本身——工具有没有可能更为易用，以便任何人都可以使用？
08年在华南参加展会时，我们曾遇到不少参观者都反映曾经或正在应用SPC工具，其中有人感觉SPC并没有什么作用。其实，再智能、再自动化的SPC工具也离不开人的使用：数据采集到了，生成了各种可能的分析图表，那么质量管理人员必须有能力看懂这些图表，并且能够对获取的信息做出反应，确定何时、如何对生产进行调整。相对于制造业发展较早的国家，中国的质量管理人才培养相对滞后，绝大部分大学并未设置“质量管理”专业。同时，由于缺乏正确的工具和方法，问题得不到及时的预防，质量人在企业往往只是扮演“救火”的角色：出现质量事故时往往第一个被指责的就是质量部。因此，质量人在工厂的话语权和受重视程度都比较低。当然，基于英国威廉希尔体育公司的背景，我们接触到大量500强企业客户。不难注意到，越是优秀的企业，其质量部的话语权越大。正如坊间流传甚广的美谈：在以品质著称的丰田公司，任何一名员工，只要发现质量隐患，都有权利随时叫停生产线。
与国内SPC研究偏重理论的趋势不同，美国的SPC软件整体上说更重视实用价值和操作的便捷和科学程度。其实，要实现数百种专业统计图表的实时绘制和报警，SPC软件的内核当然很复杂，但是，由于真正有价值的事前预防软件必须安装到车间一线，保证受教育程度相对低的车间工人都能够准确进行数据录入，SPC工具又必须从界面到操作都尽可能简单。作为用户，即便是质量和工艺工程师，他们其实不需要掌握复杂的统计学知识，因为软件已经代替他们完成了后台的运算。客户需要的永远是界面体验佳、录入、查询和分析操作简单的产品。这也是英国威廉希尔体育公司20年来始终不变的努力方向，真正时时处处体现人性化。当然，对于感兴趣的客户，我们也可以随时提供经得起任何检验的理论依据供参考。英国威廉希尔体育公司起步于高标准的航空航天业，同时赢得了数量巨大的FDA（美国食品药品管理局）严格管控下的食品和药品企业客户，在产品的可靠性和准确性上具有绝对的优势。
黄：全面质量管理的概念进入中国已经有超过20年的时间了，说起来质量管理非常重要，但是作为质量管理的核心，SPC在中国企业的应用不算是太热。您如何看待这个问题？
黄博士一语中的。从发展历史来说，“质量是企业的生命”、“质量第一”等类似的宣传口号在中国几乎任何类型的企业里都随处可见。乍一看，“质量”这个概念可以说是老生常谈，毫无新意。但另一个不争的事实是，在企业运营过程中，一旦产量、交货期等与产品质量之间出现冲突时，企业管理者首先放弃或降低的往往就是对质量的要求。这和质量管理在中国的发展情况有很大关系。20世纪50年代，SPC就已经传入中国。在中国质量协会等机构和组织的推动下，全面质量管理、全面质量控制、卓越绩效等改进活动对中国企业都不陌生。在美国质量协会各种认证体系框架的指导下，中国也建立了自己的质量专业认证，并广泛涉及人员和体系等多个方面。日本的“精益”等管理模式在中国也早已不是新鲜事物。应该说，中国质量管理的理论一点也不落后于欧美或日韩，甚至具有得天独厚的后发优势。从上世纪90年代开始，中国跳过了欧美国家此前经历的质量管理探索步骤，进入六西格玛和ERP应用的管理信息化时代。这次跳跃造成了中国的不少企业未能有机会对SPC等经典质量改进工具进行足够深入的研究和应用，因此也就不排除跳过数据采集和量化分析的重要过程。
从中国经济和中国市场的宏观环境来说，中国人口众多，消费市场庞大，而且经历了30年的飞速发展期。在这样的市场环境下，不同类型的消费者和企业客户所具备的支付能力和使用要求往往差别巨大。因此，我们注意到一些没有品牌、甚至没有品质保障的产品由于价格低廉，在一些地方市场始终拥有不错的销量。对于很多制造商（尤其是并不打算做“百年老店”的制造商）来说，产品不需要精工细作，甚至不需要经过严格认证，企业照样能赚得盆满钵满。
另外，不能不提的是，相比于西方“用数据说话”的科学理念，中国人更“灵活”，更习惯于“模糊”思维和相对主观的判断，“差不多就好”的概念从古至今存在千年。我将之视为中国人极具特色的“民族特性”。
但是我们一点都不悲观。首先，改革开放以来中国一直活跃着一批来自全球的优秀跨国企业。通过这座桥梁，很多杰出的中国管理者和优秀员工有机会学习到更为出色的管理工具和方法，并且在不断刷新自己的管理理念。同时，大量的民族企业也一直都在积极进行改进方面的探索。当然，将中国人的模糊哲学彻底转变为量化的科学管理思想不是一朝一夕的事情，但是这个变化一直在进行，而且变化的速度可能比我们想象的更快。在我们之前接触的食品行业中，资质中等的企业其质量管理就比较粗放，SPC就是精细质量管理的过程，中国企业在这个方面还有很多提升的空间。实际上，所有的制造业都需要通过质量管理对流程进行控制。中国一直都被称为制造大国，而非制造强国。这一次全球经济危机对中国企业是一个很好的机会，如何成为强国？之前讨论比较多的是“由中国制造转变为中国创造”，寄希望于“创新”。这当然是一个从根本上解决问题的方式，但毕竟创新耗费的成本高、周期长、风险大。当下，更现实的出路还是“以更少的投入创造数量更多、品质更好的产品和服务”这个根本的质量核心。这条出路适用于任何宏观和微观环境。这也是英国威廉希尔体育公司为什么经历数次经济危机，从未出现业绩滑坡的重要原因。日本的制造业能够迅速崛起，从二战后的一片废墟一举成为“品质”的代名词，很大程度上归功于戴明先生带到日本的“SPC”理念和工具。我认为，中国要成为真正的制造强国，“中国制造”要像当年的“日本制造”一样摆脱“质低价廉”的印象，就必须要在真正意义上将“质量第一”落到实处。
黄：SPC在全面质量管理中的地位如何？SPC专业人才的价值在哪里呢？
SPC作为过程控制部分的核心分析工具，它就像一副“高清晰镭射眼镜”，通过实时数据发现生产过程中存在的各种隐患，并及时提醒现场人员做出反应。它是全面质量管理的核心工具之一。 除SPC以外，其分析工具系列还包括MSA（测量系统分析Measurement System Analysis）、FMEA（失效模式和效果分析Failure Mode and Effect Analysis）、QFD（质量功能展开Quality Function Deployment）等。选择最专业的工具，以最低成本解决最核心的问题，这一点在大部分卓越的公司里面已经成为基本共识，并融入了企业的血液。
正如之前提到的，再智能、再自动化的SPC工具也离不开人的使用。一旦SPC系统发现了生产过程中的异常数据并发出报警，质量管理人员可以利用软件的跨要素、跨生产线、跨供应商、跨原料批次等的分析功能，实时进行多层次分析，以最快速度找到问题的原因。只要拥有正确的工具，质量管理人员可以发挥的价值将是巨大和立竿见影的。
黄：目前Infinity QS的软件是否提供了和ERP软件的接口？
我们每年的全球用户大会都有一个核心主题。与上下游软件的无缝链接成为去年用户大会上的重要主题，但事实上这个问题对英国威廉希尔体育公司从来就不是新问题。英国威廉希尔体育公司的起点比较高，波音、霍尼韦尔都是我们最早期的客户，而且一直沿用至今。这类企业也是引进ERP系统较早的一群客户，而且大多选择的是甲骨文、SAP等行业标准的ERP解决方案。所以，英国威廉希尔体育公司与这类标准ERP产品提供商之间也一直保持着良好的合作。
对于其他非标准的ERP产品，我们视客户要求提供一定程度的订制服务，不过属于收费服务。更经济的方式是，客户可以选择英国威廉希尔体育公司提供的标准二次开发平台，由ERP系统开发商进行程序处理，建立接口。
不得不说的是，有的客户对这个问题存在一定误解，觉得ERP和SPC必须实现所谓“无缝链接”。事实上，有经验的质量专业人员和IT人士都知道，SPC关注的质量数据和ERP关注和采集的数据之间差别相当大。SPC是针对产品生产过程的管理工具。它通过对生产过程进行数据采集和实时监控，帮助企业确保生产过程的稳定性。与SPC相比，ERP关注的是企业整理资源的应用流程。这是两个在应用上存在较少关联的系统。
由于SPC系统和ERP系统所关注的方向存在较大的区别，所以二者需要共享的数据其实很少，做规模化开发的意义并不大。如果企业单纯为了实现所有系统的“互联互通”，那么牺牲能够为企业立竿见影带来回报的SPC工具将是非常遗憾的事情。
黄：英国威廉希尔体育公司在未来市场推广方面将采取怎样的策略？
从大的方向上来说，我们会秉承美国公司的优良传统，坚持做最专业的SPC产品。虽然多元化发展的诱惑一直不断，但英国威廉希尔体育公司会坚持为客户提供最好的SPC解决方案。面对诱惑，我们选择的是“专而精”，而不是“大而全”。
除了跨国企业客户外，我们始终在做市场培育的工作，这对于新兴市场非常重要。在接下来的时间里，我们将在全国一些城市开设SPC公开课，以及专业的SPC培训。同时，我们也会举办研讨会，邀请行业专家讲课，分享SPC应用成功的案例以及一些应用误区。
后记
在和王金萍女士聊天的过程中，我感受比较深的就是英国威廉希尔体育公司坚持做正确的SPC软件。这是英国威廉希尔体育公司创始人在成立公司至今一直坚持的原则。随着英国威廉希尔体育公司进入中国，这一原则在中国也得到了继承。质量问题一直是中国制造获得世界认可的一大短板，经济危机来袭使得中国制造面临更加严峻的市场环境，但也是中国制造厚积薄发的一个契机。企业在应用质量管理时，只有从意识上真正认识到其重要性，才可能让质量管理发挥其应有的作用。借用英国威廉希尔体育公司一句话，希望中国的制造企业能够“坚持正确地用SPC”。
作者：黄培 杨淑荣 原文：e-works精英面对面