关键词：质量管理
导语：传统质量管理的疆界已经被打破，并且延伸到整个供应链。


质量管理难题的突破，一直在遵循着两个方向：一方面是苛责于人们的“没落实”和“不应该”；另一方面则是不断打造质量管理的“新式武器”——用新的视角看待老问题，用新的管理系统重新整合和消化老问题。英国威廉希尔体育公司国际有限公司创始人、全球CEO迈克•莱尔（Michael Lyle）就遵循了后者。

作为为卡夫、可口可乐、TREK等大量著名企业提供质量管理服务的企业，迈克打造的英国威廉希尔体育公司被美国ARC顾问集团评为全球排名第一的实时SPC（统计过程控制）解决方案提供商。其特长就是引领全球质量管理系统创新和落地。

那么，在对这些新理念和新工具的实践过程中，迈克究竟总结了哪些最接地气的管理经验？

“无边界”：质量管理最前沿

《中外管理》：在世界范围内，现在质量管理的最新理念和工具有什么？

迈克•莱尔：关注两个概念：一个是制造业的智能化；另一个是大数据。不管这些概念被称为什么，归根结底都是把各种来源的信息采集到一起，帮助我们更聪明、更快速地作出决策。

具体到质量管理领域，就是传统质量管理的疆界已经被打破，并且延伸到整个供应链。例如：TREK率先引进整个供应链管理解决方案，把包括中国企业在内的供应商囊括进其质量管理系统，供应商那里发生的任何质量问题，TREK总部可以随时知晓，甚至能在供应商发现之前作出预警。

在质量管理的另一端，已经能实现任何一个质量管理者即使在公司外，甚至在飞机上，也能实时了解质量管理的情况。不仅是收到一个报警信息，还可以看到工厂总体的运行情况和微观细节。

可称其为“无边界”质量管理。也就是说，不管工厂在哪里，也不管质量管理者在哪里，生产过程中任何一个细微的变化都可尽在掌握。这作为一个理念比较容易提出来，但变成现实是最近两年的事情。在美国，实现这个理念的企业也只占到20%左右。无论如何，这在质量管理领域具有跨时代的意义。

“无边界”食品安全

《中外管理》：提到质量管理，中国非常突出的问题就是食品安全。您刚讲到的似乎更多是工业生产中的质量管理，而在农业生产中，这些最新的管理理念该怎样落地？

迈克•莱尔：归纳为两个关键词：一是可跟踪性。从田间到餐桌，也就是往前追溯到原材料，往后追溯到餐厅或食品再到加工工厂，新质量管理系统必须能够跟踪到详细信息。这样就避免了食品行业粗放式地应对危机，一旦出现危机可以用最快速度把其影响限制在最小范围内。这最大限度地保护了消费者，也降低了企业在危机中的风险。

二是可视化。不仅是听报告、查报表，更重要的是一定要能够可视化地去实时验证。通过实时监控和移动互联技术，随时看到供应商在做什么，能在问题出现之前就给予他们提示。


如果不能实时地可视化验证，当你拿到报表的时候，质量管理问题已经不知道发生多久了。


“油气混合”整合各类企业


《中外管理》：您说的这类无边界质量管理，是不是需要比较高的技术条件才能实现？


迈克•莱尔：人们常会觉得这对技术或网络的要求特别高，但其实这些质量管理技术的实现有不同的解决方案。

我们把现在更流行的做法比喻成“油气混合”。这是一个质量管理工具的组合：在质量管理者这里，既可以是依赖云计算的高端装备，也可以是看表格、表盘的基础装备。在供应商那里，既可以配备高端的数据采集设备，也可以就是由工人在车间把关键数据实时敲进手机。

“油气混合”到底怎么组合，完全要看企业的条件。最基础的，管理者有一个能上网的手机，就能随时知晓工厂的质量管理情况了。当然前提是有基于云端的数据分析。

监测“监测系统”

《中外管理》：怎样预防质量监测体系出现质量问题？比如：信息采集方面总有需要人工之处，但谁也不愿意被监视，如果提供的是虚假信息怎么办？

迈克•莱尔：企业没有运用新的质量管理系统之前，可能质量管理过程中本来已有一些假数据。采用新质量管理系统以后是不是就不作假了呢？我们能做的是当假数据进入SPC系统之后，把它检测出来。

首先，SPC本身是一个统计学工具，如果有人输入了人为作假的数据，那么SPC产生的统计报表会提示这些数据分布有问题。因为任何事物都会有波动，现实中的质量管理数据一定是有波动的，而人为作假的数据会与这些波动规律产生“冲突”。

其实，质量管理软件系统所做的工作，原本就是统计出非正常的差异，而且会对生产过程产生的数据进行大量采样，以准确判断出哪些是非正常差异。一旦非正常差异（例如：数据分布情况异常的好）出现，系统就会出现蓝屏、黄屏乃至红屏的警示信息。

《中外管理》：这有点像审计人员查假账？

迈克•莱尔：是的，系统将会从多个角度对数据进行分析。如果只是顺着原有数据去解读，可能发现不了问题；但如果立体地、多角度地看，就会解读出哪些是正常的无心之过，哪些暗藏着造假信息。这也会分析出哪些是正常的生产过程，哪些是埋下质量隐患的生产过程，并且据此告警。

这与医生多角度分析病人病情的道理是一样的。

不要与惩罚直接挂钩

《中外管理》：您为企业服务时，发现他们有哪些管理理念是与新质量管理体系冲突的？

迈克•莱尔：一般来说，企业根据车间数据检测出质量隐患后，会惩罚相对应的工人。但惩罚的唯一结果是：让工人更有“动力”在数据上作假。其实与质量管理体系有关的管理制度，应该尽量不与惩罚直接挂钩，而是让它成为一线人员的助手，帮助工人们更高质量、更高效地完成工作。

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